Como abrir reclamação contra seguradora?

Como abrir reclamação contra seguradora?

Está tendo problemas com o seguro e não consegue resolver de jeito nenhum? Conheça quais os canais para abrir reclamação e solucionar conflitos de seguros!

Essa semana ajudamos um visitante que estava sendo atendido como terceiro no seguro de automóvel da pessoa que bateu no seu carro. Ele estava enfrentando dificuldades para conseguir autorizar que seu veículo fosse levado para uma oficina de sua escolha ao invés de uma referenciada. Após diversas tentativas, julgou que não havia jeito se não abrir queixa contra a seguradora.

Há outros tipos de conflitos que podem surgir no uso do seguro de automóvel. Também podem haver situações de conflito em outros ramos de seguro, como vida, empresarial, residencial etc.

No post de hoje daremos um passo a passo de como abrir reclamação contra a seguradora. Explicaremos quais são os diferentes canais de atendimento ao consumidor e qual o poder de influência de cada um.

Aproveite para cotar seu seguro de automóvel com a gente!

cotar-seguro-auto-2021

Canais de reclamação contra seguradora

O mercado de seguros é altamente regulamentado. Isso significa que todas as empresas que atuam no setor estão sujeitas a regulação e fiscalização de órgãos especializados ou órgãos de defesa do consumidor. Isso vale tanto para seguradoras (que criam os seguros) quanto para corretoras de seguros (que comercializam os seguros).

No caso das seguradoras, podemos dizer que para atender às regras de mercado, elas tem que ter pelo menos os seguintes canais de atendimento:

  • Sedes em endereços fixos
  • Telefones para atender serviços oferecidos (assistência 24h, pagamentos, vendas, etc.)
  • SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) para abrir reclamações
  • Ouvidoria para escalar as reclamações não resolvidas pelo SAC.

Além disso, estão sujeitas a fiscalização de canais oferecidos por órgãos de defesa do consumidor como:

  • SENACON (Secretaria Nacional do Consumidor)
  • Ministério da Justiça
  • PROCONs (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor)
  • Ministério da Fazenda

Também são supervisionadas por órgãos específicos do setor de seguros, como:

  • CNSP (Conselho Nacional de Seguros Privados)
  • SUSEP (Superintendência de Seguros Privados), autarquia vinculada ao Ministério da Fazenda, a qual fiscaliza e regulamenta o mercado de seguros
  • Sindicatos dos Corretores de Seguros (SINCOR). Não tem poder de regulação, mas fazem um forte trabalho de ajuda ao consumidor, que explicarei abaixo.

A existência de todas essas instituições de proteção do consumidor é uma das grandes diferenças dos seguros em relação aos serviços de proteção veicular oferecidos por cooperativas ou associações. Além disso, as seguradoras precisam ter fundos de reserva de tamanho estipulado pela SUSEP para garantir a cobertura de seus segurados mesmo em contextos de alta sinistralidade.

Passo a passo:
Como fazer reclamação da seguradora

Agora que você já conhece as instituições que protegem o consumidor de seguros, é importante entender como usar tudo isso se eventualmente tiver problemas com sua seguradora.

Comece pela Esfera Administrativa

Antes de levar a disputa para a Justiça, é importante tentar resolver a situação nas esferas administrativas. Você confere quais são as principais esferas administrativas nos passos 1 à 5 abaixo.

Se não resolver, busque judicialmente

Se não resolver nesses canais, será necessário tentar uma resolução por vias judiciais.

Você poderá pedir para seu advogado incluir nos autos do seu processo os protocolos de atendimento que você tentou nas esferas administrativas. Isso ajudará a mostrar que você tentou por vários meios administrativos resolver a questão, mas não teve sucesso.

Vamos ao passo a passo:

Passo #1: Documente o problema nos canais de atendimento

Se você está tendo dificuldades com um processo de sinistro, certifique-se de que foi documentado no processo o que está ocorrendo. Ligue no 0800 ou no chat da seguradora, anote o número do protocolo de atendimento e peça para registrarem qual dificuldade está tendo. Se não resolverem, siga para o próximo passo.

O mesmo vale para problemas relacionado a vendas, assistências, etc.

Passo #2: Abra reclamação no SAC

Com o protocolo de atendimento anterior em mãos, contate o SAC da seguradora. O telefone consta disponível no site de cada seguradora.

O registro da reclamação no SAC gerará um novo protocolo. Guarde esse protocolo.

O SAC dará um prazo para retorno da sua solicitação. Eles usarão esse prazo para apurar tudo que ocorreu e para dizer se consideram sua demanda válida ou não. Se considerarem válida, irão lhe propor algum tipo de solução.

Se a solução proposta não resolver o problema e eles não mudarem a proposta mesmo após você apontar isso, siga para o próximo passo.

Passo #3: Abra reclamação na Ouvidoria

Contate a Ouvidoria da seguradora. O telefone também consta no site de cada seguradora.

Ao registrar a reclamação na Ouvidoria, informe os protocolos do primeiro atendimento e do SAC.

Assim como o SAC, a Ouvidoria lhe dará um prazo para retorno. Eles farão uma apuração criteriosa de tudo: desde o primeiro atendimento até o último. Se concordarem que houveram falhas e que você tem razão, farão alguma proposta de resolução e farão uma retratação pelo ocorrido.

No geral, os problemas acabam por serem resolvidos quando chegam na Ouvidoria. Porém, há sempre exceções. Se for o seu caso, será necessário buscar órgãos de proteção do consumidor, como veremos a seguir.

Passo #4: Busque algum órgão de defesa do consumidor

Não existe uma ordem certa de qual órgão de proteção do consumidor buscar primeiro. Esta que apresento aqui é só uma sugestão. Você pode inverter as ordens se quiser.

Com os protocolos dos 03 tipos de atendimentos que você buscou acima, procure o órgão de defesa do consumidor de sua preferência. Os mais comuns são:

Consumidor.gov

O consumidor.gov (clique para ver) é, na minha opinião, o melhor canal de atendimento a consumidores quando se trata de dificuldades com empresas grandes. Como ele está vinculado ao Governo Federal, as empresas tratam as reclamações ali com bastante atenção.

As reclamações são feitas online e à distância.

Ao abrir a reclamação, informe todos os protocolos de atendimento que teve até então. Deixe claro qual foi o problema e qual seria uma solução viável para você. Faça o mesmo se optar pelo PROCON ou Reclame AQUI.

PROCON

O PROCON é um órgão estadual. É possível fazer reclamação à distância (clique aqui para PROCON-SP) ou presencialmente (clique aqui para PROCON-SP).

Reclame AQUI

O Reclame Aqui (clique aqui para ver) não é um órgão oficial do Estado. É uma instituição privada que ajuda consumidores a reclamarem e oferecem para as empresas a oportunidade de responder. O registro da reclamação é inteiramente online e à distância.

Passo #5: Procure órgãos do regulação do setor de seguros

SUSEP

Existem entidades especializadas na regulação do mercado de seguros. A principal e mais forte delas é a SUSEP, que fiscaliza e regulamenta os serviços de seguros oferecidos por seguradoras a corretoras de seguros.

A SUSEP determina as principais regras que devem ser seguidas pelas seguradoras na elaboração de seus contratos, principalmente por meio da emissão de Circulares. Ela fiscaliza o cumprimento dessas regras, fiscaliza a manutenção dos fundos de reserva e coibi a prática de lavagem de dinheiro.

Ela também tem poder para intimar a seguradora a prestar conta em casos de reclamação do consumidor segurado. Para isso, eles trabalham em conjunto com a plataforma do Governo Federal que já citamos acima, o consumidor.gov. Para fazer reclamação via SUSEP no consumidor.gov acesse aqui.

Disque SINCOR

Os corretores de seguros são uma categoria profissional bastante organizada e com forte formação técnica. Isso se reflete no Sindicato de Corretores de Seguros, mais conhecido como SINCOR.

O SINCOR tem gestões Estaduais. Portanto, se você é de SP, deve procurar o SINCOR-SP; se você é de Minas, deve procurar o SINCOR-MG e assim por diante.

Dentro de alguns SINCOR foi criado o Disque SINCOR, no qual você pode pedir para o corretor de seguros de sua apólice registrar sua reclamação. O SINCOR analisará o caso e dentro do que for possível escalará um de seus delegados para dialogar com a seguradora e propor soluções.

Veja aqui exemplo do Disque SINCOR do SINCOR-SP.

Passo #6: Procure as Pequenas Causas ou abra um processo judicial

Se não conseguir resolver em nenhum dos canais administrativos vistos do passo 1 ao 5, será necessário buscar as vias judiciais.

Existe a opção de ir para as Pequenas Causas ou de abrir um processo judicial. Antes de fazê-lo, peça para seu advogado fazer uma consultar e checar se há jurisprudência consolidada sobre problemas parecidos com os seus. Se a jurisprudência for favorável, ele poderá lhe ajudar a construir um processo. Se a jurisprudência for favorável à seguradora, é importante avaliar com cuidado se vale a pena insistir, pois no caso de perda da causa, é necessário arcar não só com seus custos (advogado, custas processuais etc.) como com os custos do réu, no caso, a seguradora (advogado, custas processuais, etc.).

Em quaisquer dos dois caminhos, não se esqueça de informar todos os protocolos de atendimento que teve na seguradora, no SAC, na Ouvidoria, no consumidor.gov ou PROCON. Essas informações são importantes para ajudar seu advogado a fundamentar sua demanda.

O resultado final dependerá da decisão do Tribunal.

Aproveite para cotar seu seguro de automóvel com a gente!

Aproveite para cotar seu seguro de automóvel com a gente!

cotar-seguro-auto-2021

Adicionar aos favoritos o Link permanente.

Sobre Jessica

Economista (Unicamp) e Corretora (ENS), especialista em Direito e Economia (Unicamp), com MBA Executivo em Tendências de Inovação (Inova Business School),é desenvolvedora da Muquirana Seguros Online, Maior Tira-Dúvidas Gratuito sobre Seguros da Internet e Diretora na DM4 Corretora de Seguros.

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado.