Leia orientação e opinião sobre quando seguradora recusa sinistro de seguro contratado online!
Recebemos a seguinte dúvida do nosso visitante Rafael no post “Veículo roubado encontrado: como fica indenização?”:
“Olá boa tarde! Eu tive o meu veículo roubado e o mesmo estava segurado, porém a seguradora se recusou a me indenizar alegando que o veículo estava em uma categoria diferente com a que eu contratei. De fato estava: eu contratei na categoria “particular”, sendo que eu sou motorista de aplicativo de caronas e a categoria correta seria “particular e comercial”. O contrato foi feito de forma online sem a necessidade de corretores. Infelizmente eu acabei contratando o seguro de forma errada. Gostaria de saber se eu poderia recorrer na justiça pois o veículo é financiado e eu não aguento mais as cobranças do banco.”
Confira nossa resposta:
Olá Rafael, tudo bom? :)
Recomendamos acessar a plataforma de contratação deste seguros e verificar se ao longo das telas de cotação online existe orientação clara e transparente sobre enquadramento do tipo de utilização do veículo. Se não houver informações adequadas sobre este ponto, recomendamos fotografar ou tirar um “print” da tela. Faça o mesmo se houver informação, mas ela for confusa, pouco clara, não explícita ou de difícil acesso.
Com essas informações recomendamos contatar o SAC e Ouvidoria da empresa em questão e abrir reclamação demonstrando que houve indução ao erro. Essas são as instâncias administrativas da empresa onde o senhor poderá tentar negociar uma solução amigável.
Recomendamos também abrir reclamação nos órgãos de defesa do consumidor para ajudar a evitar que mais consumidores sejam prejudicados.
Se não houver resolução no SAC e/ou órgãos de defesa do consumidor, recomendamos as Pequenas Causas. Em última instância, é recomendado buscar orientação de um advogado da área civil/consumerista.
Ainda não há legislação apropriada para contratação de serviços online (não apenas seguros, mas serviços em geral). Porém, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) vale também para operações online e ele é claro sobre a responsabilidade objetiva das empresas (inclusive seguradoras e corretores de seguro, conforme Art. 3º, parágrafo 2º). É dever da empresa prestar informações claras e transparentes e orientar o consumidor:
“Art. 31. A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.”
Lei 8.078 (Código de Defesa do Consumidor)
Infelizmente temos recebido relatos de visitantes em situação semelhante. Plataformas deste tipo muitas vezes não oferecem orientação técnica adequada ao consumidor-segurado. Elas vendem seguros sem considerar o fato de que seguro é um serviço financeiro e um contrato o qual depende de muitos detalhes os quais podem passar desapercebidos ao consumidor não especialista. O consumidor pode facilmente ser ludibriado ou induzido ao erro por não ter orientação de profissional técnico capacitado.
Pode parecer que sou contrária a esta forma de comercialização de seguro por ser concorrente de nosso canal da Muquirana Seguros Online. Não nego que são nossos concorrentes e, sendo liberal convicta, penso que quanto mais concorrência melhor. O ponto aqui é que sendo profissional especialista da área estudo os contratos de seguros 40 horas semanais, faço treinamentos recorrentes com minha equipe e supervisiono os atendimentos de perto. É simplesmente impossível que o consumidor consiga fazer isso sozinho (afinal, ele tem um emprego!) ou que um atendente entre outros 50 do televendas da respectiva plataforma tenha o mesmo cuidado e conhecimento que especialistas com mais de 10 anos de estudo na área.
Longe de querer desqualificar o trabalho dessas plataformas, minha crítica é que infelizmente a falta de cuidado e estudo acaba por prejudicar tão e somente o consumidor. E isso nunca é bom.
Tomara que consiga algo nos caminhos que indicamos acima!
